Marche à suivre en cas de plainte

Nous attachons une importance toute particulière à un service de qualité et à la satisfaction du client. C’est pourquoi nous estimons qu'il est essentiel que vous puissiez faire appel à nos services dans les cas suivants:

  • vous êtes insatisfait(e) du fonctionnement de De Watergroep 
  • vous trouvez que votre dossier n’a pas été traité correctement 
  • vous estimez que votre problème n’est pas pris au sérieux.

 

Où vous adresser en cas de réclamation?

1. Le service ou département responsable qui traite votre dossier est votre premier point de contact

Chaque courrier que vous recevez de De Watergroep indique clairement qui est le gestionnaire de votre dossier et à qui vous pouvez adresser vos questions. Les factures de De Watergroep mentionnent également où vous pouvez vous adresser en cas de questions.

 

2. Contactez le service Réclamations de De Watergroep si votre plainte reste sans écho

Vos contacts avec le responsable, le service ou le département compétent ne mènent pas à une solution? Dans ce cas, vous pouvez adresser votre plainte au service Réclamations de De Watergroep à Bruxelles.

 

3. Contactez la Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) ou le Vlaamse Ombudsdienst si le traitement par De Watergroep ne vous satisfait pas

Si votre plainte reste sans écho auprès du service Réclamation de De Watergroep ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter la Vlaamse Milieumaatschappij ou le Vlaamse Ombudsdienst.

La Vlaamse Milieumaatschappij traite toutes les réclamations portant sur l’application du Règlement général de la vente d’eau (concernant, par exemple, un déménagement, la facturation ...). Les autres réclamations (portant, par exemple, sur la clarté de la communication, les litiges en matière de responsabilité...) sont examinées par le Vlaamse Ombudsdienst.

 

Coordonnées de la Vlaamse Milieumaatschappij

  • Réclamations concernant l’eau potable - [email protected]
    Vlaamse Milieumaatschappij
    Département Gestion opérationnelle de l’eau
    Fonctionnaire chargé de l’inspection de l’environnement

    Boulevard du Roi Albert II 20, boîte 16, 1000 Bruxelles

  • Réclamations concernant l’assainissement - [email protected]
    Vlaamse Milieumaatschappij
    Inspecteur écologique
    Département Inspection écologique

    Dr. De Moorstraat 24-26, 9300 Aalst

Coordonnées du Vlaamse Ombudsdienst

Le service Réclamations de De Watergroep

En cas de mauvais contacts entre vous et le collaborateur ou service responsable et si votre plainte n’obtient pas de solution satisfaisante, vous pouvez faire appel au service Réclamations à Bruxelles.

Le gestionnaire des plaintes fait office de personne de confiance neutre, qui constituera un dossier reprenant aussi bien vos arguments que la réponse et la vision du service concerné. Sur cette base, il examine et évalue votre cas, en tenant compte des droits, devoirs et intérêts de toutes les parties.

Le gestionnaire des plaintes juge en toute objectivité le caractère fondé ou non de votre réclamation et propose une solution le cas échéant. Vous êtes informé(e) par écrit du résultat de l’examen.

 

Quelles plaintes le service Réclamations de De Watergroep ne traite-t-il pas?

Le gestionnaire des plaintes ne peut pas traiter votre réclamation dans les cas suivants:

  • la réclamation est introduite de façon anonyme 
  • la réclamation ne présente aucun intérêt direct pour vous 
  • la réclamation porte sur des faits remontant à plus d’un an 
  • la plainte a déjà été traitée une fois par le service Réclamations 
  • il existe une autre possibilité de recours pour votre réclamation 
  • les faits faisant l’objet de votre réclamation relèvent déjà d’une procédure judiciaire.

 

Comment faire appel au service Réclamations de De Watergroep?

Pour un règlement rapide, il est recommandé de formuler votre réclamation par écrit. Vous pouvez le faire: